课程背景：
        全业务竞争之下，网络融合、业务融合等，渐渐推动了营销/技术队伍工作体系，从依存/支撑模式发展至一体化联动模式。为此，综合型人才的概念，从“针对岗位胜任的综合技能全面提升”发展至“营销/技术全面精通的复合型人才”，广州移动更推创“跨界学习”，提出了“营销人员需要懂技术、技术人员需要懂市场”的人才培养思路及培训概念。
       “服务于一线、服务于营销”作为技术队伍的工作理念与价值体现，结合当代的网络与品牌发展战略，培养深谙市场之道的“二维专家型”人才，打造“高效服务、高效支撑的业务/技术管理专家”，成为了通信运营商的一项重要执行指标。
 

课程对象：网络技术人员

课程时长：2天，14小时
 

课程收益：
1、明确在重组的新环境下，技术与用户服务配合的重要性,了解转型期3G与全业务发展对技术与服务工作的新挑战
2、明确产品、业务、服务的概念与区别，做好技术人员的服务支撑工作的转型
 

课程大纲：
一、3G业务全业务发展对技术服务的要求
1、一个业务投诉案例的思考
客户业务办理过程的360度回溯
从一个潜在业务顾客到投诉顾客的分析
技术支撑与服务管理上的诊断
2、网络技术的发展对服务支撑的要求
IP技术对传统业务的影响
网络融合与竞争的趋势
服务发展的新要求

二、市场/客户化导向
对于技术人员，营销是什么？
认识市场、认识客户，认识客户化
突破思维：走出技术看全局
网络技术是“知识型产品”
了解内部“客户”需求
挖掘外部客户需求
介绍我的技术产品
传递我的技术产品

三、一体化联动的高效沟通
技术人员的沟通技巧
练习A：沟通的挑战
练习B：从身边寻找沟通的挑战
如何与不同性格的人进行沟通
制作沟通管理计划——沟通的三要素影响
沟通反馈的技巧：汉堡原则与BEST反馈

四、服务能力提升
从内部服务出发，制定目标管理与执行
从客户端出发，制定有效的服务介入与服务支撑
利用结构化方法分析执行工作
对技术管理人员的服务意识挑战
技术管理的产品测评