课程特色：
       通过这个课程，我们将用深入浅出的授课方式、用大量的案例来学习处理数据的思路与工具以及操作技巧。并且，在开始用这套思路与工具进行分析之后，随着横向和纵向数据的积累，我们必然可以利用数据分析方法，发现和解决问题，并培养撰写缜密、鲜明的分析报告的能力。
 

课程对象：呼叫中心班组长
 

课程时长：2天，14小时
 

课程收益：
 

课程特色：导师讲授+分组讨论+案例分析
 

课程对象：呼叫中心管理人员
 

课程课时：2天，14小时
 

课程收益：
1、学习如何以正确的现场管理方式提高呼叫中心的品质和效率，提高班次的安排效率；
2、掌握呼叫中心监控的知识和方法，学会如何运用监控手段保证服务品质，以此来评估员工的表现；
3、可以掌握如何对员工进行积极的辅导和有效的培训，以提高整体业绩。
 

课程大纲：
一、呼叫中心的服务标准
管理需要的数据
呼叫量预测
人员管理的正确方式
座席所需人员的计算
有效率的排班
品质和效率的提高
业绩评估的要点
二、学习如何确定呼叫中心品质监督的主导者
如何正确认识和建立绩效评估标准
品质监督的方式
品质监督的方法和运用
理解如何在核心能力和生产率上使用管理监督手段
学习如何建立详细的监督范围和详细的监督项目 
学习绩效评估的衡量和监督工作的应用
学习如何通过监控发觉agent的能力和潜能
学习如何通过更改衡量绩效评估的标准和条款制定监控手段来适应你的运营管理
理解如何建立和运用监控指导体系
学习如何运用监控工具、手段来确定每一个agent的工作数量
学习如何充分运用资料表明agent的能力和行为表现
学习运用监督核心生产率领域来衡量 agent技术知识和生产率的数量和质量
呼叫中心积极在职辅导的概念和方法
呼叫中心积极在职辅导的具体内容
呼叫中心人员的培训实施