课程对象:呼叫中心一线员工
课程时长:1天,7小时
课程收益:
1、树立快速淡化客户投诉的意识,明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义;
2、在业务技能提升和领悟人性沟通特征的奥秘基础上,灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项;
3、提供有效处理投诉的电话脚本;
4、成为客户情绪拆弹专家,又好又快化解客户投诉;
课程大纲:
一、投诉现状分析篇
客户投诉现状:客户千人千面、需求千变万化、原因千差万别
投诉处理现状:忙、盲、茫
二、投诉准备篇
投诉风险分析
期望值提升
上一受理人的忽略与扩大,导致不实的『真』相
情绪无法同步
业务投诉VS服务投诉
投诉处理前的案头准备
这是一个什么样的客户在投诉?
整个事件的来龙去脉是什么?
纵火点都是什么?
客户的理性需求和感性需求分别是什么?
客户此刻的情绪频道是什么?
投诉处理前的情绪准备
情绪会影响投诉处理结果吗?
影响客户感知的沟通要素分析
不正确的思想导致不正确的情绪
情绪影响情绪
你的情绪孕体是什么?
好的『投诉处理者』首先是好的『情绪管理者』
影响服务品质的执行者情绪孕体分析
我们VS你们
份外VS份内
受害者VS给予者
忍者VS恕者(身心分离VS身心合一)
不讲理的人VS不讲理的自我
贴标签VS善解人意
三、投诉处理篇
如何将投诉变成倾诉
如何能够让客户感觉到被理解?
如何能够让客户感觉到客服人员有倾听的意愿?
如何能够让客户感觉到客服人员值得信赖?
沟通四同步化解干戈
情绪同步
需求同步
生理状态同步
语言文字同步
投诉处理步骤之『天龙八步』