课程背景：
全业务运营已进入实施阶段，各电信企业在完成重组、构建竞争新优势的同时，更把目光瞄准未来具有巨大发展潜力的一些新兴战略市场。继政企客户与个人客户之后，3.8亿家庭客户也成为了各运营商争夺客户资源的焦点之一。
课程对象：社区经理
课程时长：2天/期，共14小时
课程收益：
通过本课程，我们将从社区市场现状认识、家庭客户需求焦点、服务行为标准、电话式营销技能、关键时刻动作等方面进行讲解，并通过情景模拟及体验活动，掌握实战中的一些注意事项及关键技巧，最终提升移动在家庭市场服务营销上的综合执行能力。
课程大纲：
开篇：从社区市场现状看工作职责转变
社区市场与家庭客户的特点
中国移动社区市场发展现状
案例分享：从“家庭服务计划”看社区市场的开发与建设工作
我们的工作误区与困难
初篇：家庭客户需求焦点
家庭客户的小集团特征与个体特征
家庭客户的需求焦点与选择标准
家庭客户的需求组合到业务组合
面向家庭客户的服务营销执行
中篇：面向社区市场的服务行为标准
原则：服务营销从不分离
服务之初：社区市场信息收集
信息收集方法（一手资料与二手资料）
信息管理与分析（从客户策反案例中学习如何应用？）
服务关键：拜访客户技能
客户异议排除
服务与营销：社区经理顾问式营销行为标准
营销目标与困惑
面对社区及家庭客户的顾问式营销
社区客户关系维护
社区客户访谈与沟通的注意事项
案例分享
体验式训练
后篇：社区开拓的电话营销技能提升
电话约见的基本流程
电话营销的需求挖掘
电话营销的方案介绍（从FAB到FBA）
电话营销的成交方式
案例分享：客户式介绍产品、还是接受营销人员？
最终篇：关键时刻动作
社区服务营销的关键时刻
业务咨询的处理技术
业务介绍的处理技术
G3业务投诉的处理技术
模拟：面对四类不同客户的服务实战
升值篇：社区市场的营销组织与执行
交流：社区市场营销组织的存在问题
社区市场营销组织的组织执行与资源整合