课程特色：
这是一套在短时间内熟悉掌握并使用的快速处理投诉的最新方案，可以增加客服中心投诉处理效率，提升投诉处理成功率，有效避免重大投诉产生及投诉升级。这套方案教会员工如何在10秒钟之内，调整客户情绪、掌握投诉处理主动权，10秒钟了解客户投诉的原因和类型，10秒钟分析客户端呶侍猓?0秒钟向客户澄清问题产生的原因，10秒钟让客户降低期望值，增加满意度，理解我们的工作，10秒钟投诉方案呈现完毕，总共一分钟投诉处理成功。这不是一套简单的投诉处理理论，而是一套可以处理客服中心绝大多数基础投诉（包括网格类投诉、话费类投诉、服务类投诉、业务支撑类投诉等等）的一个公式、一个投诉处理工具、一个系统投诉处理脚本。
本系列课程在广东移动客户服务中心已经连续三年每年覆盖30期近1500名客服代表及投诉处理人员,并且已经有越来越多的省、市公司开始执行并预定这套课程，他们都希望在2009年使投诉处理“短板”迅速改善，并为公司带来实际价值。
课程对象：服务厅一线员工
课程时长:  2天，14小时
培训收益：教大家如何在一分钟内处理成功投诉，是一套可以处理客服中心绝大多数基础投诉（包括网格类投诉、话费类投诉、服务类投诉、业务支撑类投诉等等）的一个公式、一个投诉处理工具、一个系统投诉处理脚本。
课程大纲：
一、一分钟投诉处理定位与心态   
二、以问代讲的一分钟投诉处理原则
1、以问代讲的一分钟投诉处理原则5大重点
2、一分钟投诉处理问句设计分解4大要点   
三、一分钟投诉处理原则现场特训
四、一分钟投诉处理敏感度提升 
五、一分钟投诉处理四大阶段及脚本制作的成功九步
1、客户投诉的接受投诉阶段
2、客户投诉的查询阶段
3、客户投诉的解释澄清阶段
4、客户投诉的提出解决方案阶段
5、一分钟投诉处理脚本制作的成功九步   
六、一分钟投诉处理第一系统建立
——一分钟网络类投诉处理脚本制作
1、网络类投诉的应对方法与处理技巧
2、一分钟网络类投诉处理脚本制作
3、一分钟网络类投诉处理脚本现场特别训练   
七、一分钟投诉处理第二系统建立
——一分钟话费类投诉处理脚本制作
1、话费类投诉的应对方法与处理技巧
2、一分钟话费类投诉处理脚本制作
3、一分钟话费类投诉处理脚本现场特别训练
八、一分钟投诉处理第三系统建立
——一分钟服务类投诉处理脚本制作
1、服务类投诉的应对方法与处理技巧
2、一分钟服务类投诉处理脚本制作
3、一分钟服务类投诉处理脚本现场特别训练
九、一分钟投诉处理第四系统建立
——一分钟业务支撑类投诉处理脚本制作
1、业务支撑类投诉的应对方法与处理技巧
2、一分钟业务支撑类投诉处理脚本制作
3、一分钟业务支撑类投诉处理脚本现场特别训练